中堅の金融機関のアウトバウンドコールセンターの売上げが年間計画を大幅に下回っていました。販売キャンペーンに合わせたオペレーターの配置やスクリプト作成等は、一定のルールのもとに実施しており、あまり見直されたことがなかったようです。

そんな中、友人である新任センター長から、ゼロベースで戦略を作り直したいという相談を受けました。

状況

まずオペレーターのヒアリングから始めました。キャンペーン直前のミーティングなどにも参加しました。そこで得たオペレータの行動や意識に関する情報をもとに、今度はマネジャーや部長にもヒアリングをし、期待する側の行動と期待される側の意識や行動にGAPがないかどうかを確認しました。

ここにGAPがあるのとないのとでは、取るべき手立てがまったく違ってくるからです。

次にやったことはデータ分析です。細部は省略しますが、売上げをYと置いたときに、Yに重要な影響を与えそうな複数のｘとの相関関係を見に行きました。

幸いなことにコールセンターというのは数値データの宝庫ですので、データの収集は比較的容易に完了し、仮説検定に移りました。

するとある事実が浮かび上がってきたのです。

このコールセンターは、長年の経験から、商品の決定権は大黒柱のご主人にあると考え、いかにご主人と話をするかにコストをかけて取り組んでいました。

オペレーターの教育も、スクリプトの作り込みも、システムの設定も・・・。

データが示したのは、それらを完全に否定するものでした。

まったく別のxが売上げに影響を与えることが分かったのです。

行動

私は友人であるセンター長に、３つの方向転換の提案をおこない、彼はそれを実践しました。

数ヶ月後に感謝の電話が入ったときは、私も胸をなで下ろしました。

【付帯情報】

これは数年前のケースです。

現在はどこのコールセンターもデータ経営が浸透していますが、営業部門、間接部門、サービス部門等では未だに長年の勘と経験で打ち手を決めている企業が多いようです。

●これまで当たり前のようにやってきたこと（x)が、果たして(Y)を上げるための最善の方法だったか？

●これをデータで推論する必要はないか？

Yに何を置くかは部門長の判断ですし、基本的にはどんな部門でも使えます。

またこのケースには別の予期せぬ効果もありました。

●オペレーター間の横のつながりや、マネージャーとの縦のラインの風通しがよくなったこと

●自分個人の改善が組織のミッション達成に強く貢献することを、みんなが再認識できたこと

●仕事のPDCを職場全体がデータで語れるようになったこと

これは、基本はシックスシグマアプローチのプロジェクトですが、現場のオペレーターもメンバーに入ってもらい、ワークアウトも組み込んでワイワイやりながら楽しく進めた結果だと思っています。

データと仲良くなる便利なツール、私はこれを「なんちゃってシックスシグマ」と名付けました（笑）

みなさんの部門でも一度検討されませんか？

成果物