En transit à Paris récemment, je suis passé récupérer une commande chez Paul Smith, rue du Faubourg Saint-Honoré. Suite à un retard du tailleur, mon costume n’était pas prêt. Le vendeur, gentil mais dépassé, est allé en discuter avec ses collègues (à portée de mon oreille ce qui n’est pas très fin) et chacun se renvoyait la responsabilité du retard et de ne pas m’avoir prévenu. Le jeune homme n’avait rien d’autre à me proposer que de repasser le lendemain ou le surlendemain... pour voir si le costume serait disponible. Finalement, j’ai demandé à voir la manager de la boutique. Elle m’a proposé un café et quand elle a eu vérifié que le costume n’était pas dans la réserve, elle m’a dit : “Je vais vous expliquer ce qui s’est passé. Votre costume qui aurait dû nous être livré ce matin ne le sera malheureusement que demain. Cela est dû à un surcroît de travail ces derniers jours mais cela n’excuse pas le fait que nous vous avons fait déplacer pour rien”. Elle m’a proposé de m’envoyer ma commande en colissimo dès le lendemain pour que je le reçoive 48 heures plus tard chez moi, à La Rochelle (ce qui a été le cas).

La responsable de la boutique a géré cette petite “crise” de manière très professionnelle jusque dans les explications qu’elle m’a données sans diminuer pour autant leur faute initiale. C’est très bien. Question cependant : pourquoi a-t-il fallu que je m’adresse à elle pour régler un problème aussi simple ? Pourquoi les vendeurs n’ont-ils pas la latitude de prendre des décisions aussi basiques ?

On parle beaucoup d’“empowerement” en matière de ressources humaines mais il serait temps que les marques arrêtent d’en parler et agissent... Vos employés sont comme vos clients. Vous ne devez pas partir du principe qu’ils connaissent votre story, encore moins qu’ils sont capables d’en transmettre les valeurs juste par la puissance du Saint-Esprit des marques. Si vous ne partagez pas avec eux votre stratégie, si vous ne les responsabilisez pas, si vous ne les traitez pas avec respect, ils vous feront - volontairement ou non - une véritable contre-communication.

Tous les employés qui entrent chez Disney passent par une formation de 2 jours à la Disney University où ils apprennent les bases de l’histoire de Walt Disney, de son entreprise, et des valeurs spécifiques au parc à thèmes. Certains médias ont ironisé sur cette forme d’“endoctrinement”. Mais elle fait pourtant toute la différence entre Disneyland Paris et ses concurrents.

J’aime beaucoup Paul Smith. Pour moi, cette marque représente une forme de classicisme british... “with a twist” et la story de ce créateur est passionnante. Mais ce jour là, ce n’est pas sa story qui m’a importé. J’aurais pourtant bien voulu que ses vendeurs allient eux aussi rigueur, fantaisie... et classe !