Patrick Trancu

Saper cogliere i prodromi di una crisi

Sun, 15 Nov 2009 23:59:43 +0100

A quando ci è dato capire, dieci giorni fa il Maggiore Nidal Malik Hasan, americano di origini palestinesi, ha aperto il fuoco su una dozzina di persone nella base dell’esercito di Fort Hood in Texas al grido “Allahu Akbar” (Dio è grande).

La strage avrebbe potuto essere prevenuta? La risposta in questo caso è certamente sì, se i corretti meccanismi fossero stati implementati. Una situazione di crisi è infatti sempre caratterizzata da prodromi. La sfida per le organizzazioni e per le aziende è quella di implementare adeguati sistemi di monitoraggio attraverso i quali sia identificare i prodromi di una possibile crisi sia far risalire le informazioni a quanti sono preposti a prendere le decisioni.

A mio giudizio la tragedia di Fort Hood si è potuta verificare per due motivi: l’incapacità di cogliere i prodromi e l’assenza di meccanismi di debrief che, nel caso di uno psicologo impegnato con soldati impegnti in Iraq ed Afghanistan avrebbero logicamente dovuto essere parte delle procedure operative standard adottate dall’esercito.

Vediamo nel dettaglio i prodromi della vicenda così come raccontati dall’articolo pubblicato oggi dal Financial Times. Nel giugno 2007 il Maggiore Hasan, nel corso di un intervento di natura prettamente medica presso l’ospedale militare Walter Reed, argomentò animatamente come in base agli insegnamenti del Corano, soldati americani di fede islamica avrebbero dovuto essere esentati dall’uccidere soldati di fede islamica di altre nazionalità. Il primo campanello di allarme. Pare poi che il Maggiore intrattenesse, o avesse intrattenuto in passato, una fitta corrispondenza con l’Imam jihadista Yemeno-Americano Anwar al-Awlaki, un personaggio che secondo gli esperti predica la necessità per i cittadini americani di fede islamica di intraprendere una jihad contro il loro stesso paese. Un secondo campanello di allarme.

Tuttavia anche se questi campanelli di allarme non fossero stati colti, bisogna chiedersi come sia possibile che l’esercito americano non preveda delle sessioni di debrief per gli psicologi impegnati a fornire supporto ai soldati di ritorno dalle guerre in Iraq e Afghanistan. Dai rapporti dei media americani appare evidente che il Maggiore fosse frustrato dal trattamento riservatogli dall’esercito perchè di fede islamica, che si opponesse alle due guerre in corso e che soprattutto fosse rimasto sconvolto dalla notizia della sua prossima missione in quei territori. Se una procedura di debrief fosse stata implementata come il buon senso suggerirebbe, sicuramente qualcuno si sarebbe accorto della situazione psicologica in cui versava il Maggiore Hasan.

Ma anche in assenza dello specifico profilo psicologico del Maggiore Hasan è indubbio che nell’ambito degli scenari di crisis preparedness si sarebbe dovuto prevedere un atto di follia da parte di uno psicologo chiamato quotidianamente a dare supporto ai reduci. In questo contesto sarebbe quindi interessante capire se Fort Hood avesse un piano di crisis management o meno, e quali scenari di crisis preparedness fossero stati preparati. Resta comunque il fatto che l’assenza di una procedura fondamentale come il debrief degli psicologi impegnati nella base, o il suo mancato rispetto, ha probabilmente prevenuto le autorità della base di Fort Hood dal cogliere per tempo i prodromi della tragedia e di conseguenza di evitarla.

Segnalo comunque la lettura dell’articolo dell’FT anche per un interessante approfondimento su “islam” e “islamismo”. Questo, secondo il giornalista, sarebbe il fattore che ha influenzato la condotta dei superiori o dei colleghi nei confronti del Maggiore Hasan.

Concludo questo post segnalando un nuovo interessante trend mediatico legato alla vicenda: la ricostruzione della vita del Maggiore Hasan attraverso le immagini.

Berlusconi logorato da mesi di crisi

Fri, 9 Oct 2009 18:16:05 +0200

Le situazioni di crisi alterano lo stato psicologico di quanti sono coinvolti in prima persona. In questo contesto emerge spesso quella che viene definita la “sindrome da assedio” ben esplicitata ieri da Silvio Berlusconi, vittima a suo dire di un complotto ordito dalla sinistra. La “sindrome da assedio” è una condizione nella quale, in una situazione di crisi, si è convinti che il mondo ce l’abbia con noi.

Non perdere il controllo
Una delle tante regole del crisis management è quella di non perdere mail il controllo. Ieri Silvio Berlusconi ha inanellato una serie di errori clamorosi. Ecco una breve sintesi:

1) Invece di prendersi una pausa di riflessione per valutare lo scenario e limitarsi eventualmente ad inviare i suoi “uomini” a difenderlo in tutti i contenitori televisivi possibili si è esposto subito in prima persona;
2) Ha attaccato il Capo dello Stato dandogli praticamente dell’ex comunista innescando così, oltre alla crisi Alfano anche un secondo fronte di crisi, ovvero invece di circoscrivere la crisi Alfano l’ha di fatto allargata;
3) Ha rilasciato una pletora di dichiarazioni con messaggi la cui efficacia è seriamente discutibile;
4) E’ intervenuto telefonicamente a Porta a Porta ostendando tranquillità per poi perdere il controllo con una infelice battuta su Rosy Bindi la quale è riuscita ad articolare una risposta brillante che lo ha, dal punto di vista della comunicazione, annichilito.

I messaggi di Berlusconi ieri
Ecco in linea generale i messaggi che Silvio Berlusconi e gli esponenti politici della sua maggioranza hanno articolato ieri:
• Silvio Berlusconi è oggetto di un complotto comunista: i Giudici della Corte Costituzionale sono stati nominati dalla sinistra, il Capo dello Stato è stato eletto da una maggioranza parlamentare di sinistra che non esiste più ed è di sinistra, i giornali e le televisioni sparano contro il Governo
• Silvio Berlusconi ha il consenso del 70% degli italiani
• Silvio Berlusconi è stato eletto dal popolo e continuerà a governare
• Il Governo va avanti a governare, la minoranza organizzata dei giudici di sinistra che usa la giustizia a fini di lottica politica continuerà a farlo
• I processi in corso a Milano a carico del Presidente del Consiglio sono semplicemente due farse.
• Esporrò agli italiani tramite i media la sostanza di questi processi e vedremo se i giudici avranno il coraggio di emettere una sentenza contro la realtà delle cose

Cosa avrebbe potuto dire
Ecco qualche esempio di messaggi che Silvio Berlusconi avrebbe potuto articolare nell’ambito di una “normale” gestione della situazione di crisi:

• La sentenza della Corte Costituzionale mi sorprende perché ribalta un giudizio precedentemente espresso. Tuttavia in qualità di Presidente del Consiglio di questo paese la rispetto anche se non la condivido.
• Pur ricoprendo la carica di Presidente del Cosiglio sono prima di tutto un cittadino e pertanto risponderò in Tribunale, come qualsiasi altro cittadino italiano, delle accuse che mi vengono rivolte
• Ritengo i processi che mi sono stati intentati basati su fatti che non sussistono e lo dimostrerò
• Il Governo continuerà a governare il Paese e io continuerò ad impegnarmi come ho sempre fatto per il bene di tutti gli italiani

Certo si tratta di messaggi “conciliatori” forse lontani dalla mentalità del nostro Premier. O forse lontani dalla sua strategia di “spinning”.

Foto: Copyright © 2009 Ansa - Tutti i diritti riservati.

France Telecom: suicidi sul posto di lavoro

Tue, 22 Sep 2009 16:28:16 +0200

Pochi minuti prima di gettarsi dalla finestra del suo ufficio al quarto piano, Stephanie, 32 anni dipendente France Telecom ha inviato il seguente messaggio di posta elettronica al padre: “Ho deciso di uccidermi questa sera... non posso accettare la nuova riorganizzazione... preferisco morire”. La drammatica vicenda è raccontata in un articolo del Financial Times di questo week-end che prende in esame il caso.

In realtà quello di Stephanie è il 23° suicidio in 18 mesi presso France Telecom che impiega complessivamente 104.000 dipendenti. Pochi giorni prima un’altro dipendente del gruppo si era pugnalato allo stomaco durante una riunione di lavoro dichiarando di aver compiuto un atto “premeditato” per denunciare le condizioni di lavoro in un azienda che nel corso degli ultimi 3 anni ha licenziato 22.000 lavoratori.

La notizia del suicidio di Stephanie ha chiaramente scandalizzato l’opinione pubblica e ha portato alla convocazione di Didier Lombard, CEO France Telecom da parte di Xavier Darcos, Ministro del Lavoro transalpino.

Anche se secondo l’FT il numero di suicidi alla France Telecom potrebbe collocarsi al di sotto della media nazionale, alcuni esperti ritengono che il numero di suicidi “aziendali” sarebbe in crescita. Un nuovo evidente fronte di preoccupazione per il management e per quanti si occupano di comunicazione e di crisis management.

In un articolo correlato Christopher Caldwell raccoglie la voce del sindacato che, in base alle dichiarazioni rese dai sindacalisti intervistati, nel corso degli ultimi due anni avrebbe cercato (senza successo) di sensibilizzare il management circa gli elevati livelli di stress indotti sui dipendenti dal modello di business adottato dell’azienda. L’articolo merita un’attenta lettura poiché il drammatico tema è ben contestualizzato.  Tuttavia, come spesso accade in una situazione di crisi, il contesto razionale - ovvero il fatto che il numero di suicidi alla France Telecom sia di fatto al di sotto della media dei suicidi in Francia - si scontra con le valenze fortemente emotive della vicenda. Un messaggio, quello razionale, che non solo stenta ad essere recepito ma che nella circostanze è fondamentalmente sbagliato.

Facendo un passo indietro è tuttavia necessario chiedersi quali strumenti France Telecom abbia adottato nel corso degli ultimi anni per gestire una così severa riduzione del personale e una così drammatica riorganizzazione interna. A giudicare dai comunicai stampa diramati dall’azienda a seguito dei tragici eventi sembrerebbe pochi e tardivi.

Dalla vicenda France Telecom è possibile trarre alcuni insegnamenti:

1) le ristrutturazioni aziendali devono essere accompagnate da una adeguata strategia di comunicazione;
2) i cambi organizzativi devono essere accompagnati da una adeguata strategia di comunicazione (change management);
3) l’uso di strumenti di ricerca finalizzati a comprendere il clima aziendale devono essere alla base di qualsiasi strategia di comunicazione;
4) il continuo monitoraggio del clima aziendale è di fondamentale importanza soprattutto in momenti di grande stress per la struttura (vedi riduzioni continue del personale, acquisizione di Orange, riorganizzazioni interne)
5) nel caso di ristrutturazioni significative è necessario valutare, nell’ambito delle attività di issues/crisis management anche l’intervento di un team di psicologi per assistere i dipendenti che hanno perso il posto di lavoro (così come gli psicologi sono oggi ampiamente utilizzati nel caso di catastrofi naturali o incidenti con vittime umane);
6) in situazioni drammatiche è necessario articolare messaggi empatici e non fattuali.

Berlusconi tra crisis management e spinning

Tue, 15 Sep 2009 13:01:47 +0200

La disciplina del “crisis management” si basa su alcuni principi consolidati e condivisi in quasi tutti i paesi democratici e civili del mondo:

1) l’isolamento della crisi dal “day to day”
2) il contenimento della crisi stessa
3) la trasparenza
4) l’assunzione di responsabilità
5) il porgere le proprie scuse
6) la modifica dei propri comportamenti durante e dopo la crisi

Il Presidente del Consiglio Silvio Berlusconi, da mesi al centro delle note vicende, ridefinisce il crisis management pescando nella peggiore tradizione italiana.

Ecco le nuove regole per sopravvivere ad una crisi nel nostro Paese:

1) Allargare la crisi: attaccare i propri avversari (concorrenti, enti regolatori, etc...) per dimostrare che se il proprio comportamento non è esattamente virtuoso, quello degli altri è ancora più discutibile. Si collocano in questa strategia la campagna orchestrata contro il Direttore di Avvenire e, in queste ore, l’attacco al Presidente della Camera Fini.
2) Negare e non assumersi alcuna responsabilità, anche davanti a fatti conclamati, palesi, ovvi ed evidenti.
3) Occultare la verità alzando cortine fumogene che distraggono e disorientano. Alimentare altri scandali, modificare l’agenda mediatica, tenere alta la tensione.
4) Essere fedeli a se stessi. Se non ci si assume pubblicamente la responsabilità delle proprie azioni non è necessario modificare i propri comportamenti.
5) Scuse? E per cosa?

In effetti più che di fronte ad un’azione di crisis management ci troviamo davanti ad uno dei peggiori esempi di “spinning”. Italian style.

Registrare i propri account sui social media

Fri, 14 Aug 2009 09:57:23 +0200

Se si pensa allo sviluppo di una strategia di gestione di crisi multipiattaforma, come da diverso tempo suggerisco, è opportuno registrare rapidamente i propri account aziendali sulle diverse piattaforme di social media. In assenza di meccanismi di controllo alla registrazione da parte delle piattaforme stesse, il rischio è che qualcun’altro, magari un detrattore, lo faccia prima di voi con conseguenze facilmente prevedibili.

Interessante in questo contesto quanto accaduto ad ExxonMobile su Twitter. Qui potete leggere la storia postata da Jeremiah Owyang. In breve una tale “Janet” ha aperto un account ExxonMobileCorp (ora chiuso) su Twitter spacciandosi per un dipendente dell’azienda e ha iniziato ad inviare i suoi messaggi rispondendo su diversi temi quali le strategie aziendali, le attività di responsabilità sociale e il disastro dell’Exxon Valdez.

Tre rapide considerazioni:
• Se pensate di utilizzare i media sociali nell’ambito delle vostre strategie di gestione di crisi è bene registrare subito i vostri account aziendali
• Il monitoraggio della rete e dei social media è di fondamentale importanza per cogliere i prodromi di una possibile crisi
• In tema di blogging è necessario adottare chiare politiche aziendali rivolte ai dipendenti

United e Dave Carroll: protesta in musica

Tue, 28 Jul 2009 12:33:36 +0200

Con milioni di viaggiatori trasportati è difficile sapere chi hai a bordo. Ma avrà certo creato qualche grattacapo a United la canzone caricata su YouTube dal cantautuore canadese Dave Carroll dal titolo United Breaks Guitars. Sicuramente saranno andati di traverso al vettore USA anche i tweet del cantante.

Ecco la storia in breve. Non pienamente soddisfatto del servizio clienti United che si è rifiutato di risarcirlo per il danno subito ed evidentemente dell’attenzione con la quale la compagnia aerea ha trasportato la sua chitarra del valore di 3.500 dollari, Carroll ha deciso di mettere la sua protesta in musica e postarla su YouTube. 3,5 milioni di spettatori in una decina di settimane testimoniano il successo dell’iniziativa che ha logicamente catturato anche l’attenzione dei media tradizionali (CBS, FoxNews, Chicago Tribune) e non solo negli USA.

Come ha risposto United? Di fatto per 9 mesi United non ha dato adequato seguito alla richiesta di Dave Carroll, ed è stato solo grazie al video su YouTube e alla successiva attenzione da parte dei media tradizionali che il vettore si è svegliato stabilendo un rapporto diretto con il cliente. Leggete qui il Tweet di United.

Un articolo pubblicato dal The Times on Line di Londra stima in 180 milioni di dollari il danno causato a United dalla cattiva gestione della crisi che, secondo l’autore dell’articolo, avrebbe portato ad un calo del 10% del valore del titolo United quotato in borsa, tesi per altro contestata dal Huffington Post. Non vi è tuttavia alcun dubbio che la vicenda ha avuto un impatto molto negativo sull’immagine del vettore, ben superiore al costo di una chitarra nuova.

Quali lezioni trarre da questa vicenda?
• La blogosfera è ormai una fonte di informazione per i media tradizionali che ne amplificano i contenuti.
• Il monitoraggio della blogosfera è oggi di cruciale importanza tanto quanto il monitoraggio dei media tradizionali.
• L’impatto dei social media sulla trasparenza aziendale è devastante.
• Le risposte devono essere rapide, oneste e multipiattaforma.
• I servizi di customer care devono essere ripensati in un ottica di dialogo con il cliente e tenendo sempre in mente i pericoli posti dalla rete.
• Le crisi servono se vengono analizzate, se se ne traggono delle lezioni e se di conseguenza vengono apportate opportune modifiche ai processi aziendali.

Uno “spin doctor” per Berlusconi?

Wed, 1 Jul 2009 11:47:28 +0200

Interessante analisi a firma di Angelo Crespi sul Corriere della Sera (pagina 42) di oggi dal titolo “Uno “spin” doctor per il premier” a proposito delle tattiche di comunicazione adottate da Silvio Berlusconi per far fronte al “sex gate” che lo vede coinvolto.

Questo è il genere di articoli che il quotidiano diretto da Ferruccio de Bortoli farebbe bene a pubblicare più spesso anziché pubblicare, come ha fatto negli ultimi mesi, mezze pagine di interviste a veline, meteorine e starlett (ma anche a Flavio Briatore), tutte intenti a difendere il life style del Premier.

Le 15 regole per la “net reputation”

Mon, 22 Jun 2009 10:08:07 +0200

Anche se non si tratta di 15 regole per la gestione di crisi in rete ma piuttosto per la corretta gestione della reputazione on line, segnalo questo interessante post di Roberto Favini.

Fonte immagine: Roberto Favini